El arquitecto Rodrigo Martin, experto en transporte urbano y académico de la Usach, dijo que si bien la rebaja en el pasaje de transporte para adultos mayores anunciada por el Gobierno se venían demandando hace mucho tiempo, llega en “un momento curioso porque estamos en pandemia, los mayores de 75 años no pueden salir y tienen que pedirlo a domicilio, una tarjeta además que no podrán usar”.

“Es útil el beneficio, pero el problema es la oportunidad”, sostuvo el integrante del SmartCity Lab Usach, añadiendo que los adultos mayores “tienen que tomar una decisión como ciudadanos de usar un sistema integrado de transporte o solo metro (...) Es extraño tener que tomar una decisión que se sobrepone a otra iniciativa que ya está funcionando y que no se complementa”.

Metro de Santiago mantendrá su TAM (Tarjeta Adulto Mayor), y los adultos mayores deberán escoger entre mantener este beneficio, con el cual pagan $230 solo en metro o acceder a la Tarifa Bip! Adulto Mayor, que les permitirá utilizar todo el sistema integrado de transportes por un valor de $350.

Escuche aquí la entrevista realizada en el programa Sin Tacos Ni Corbata

Si bien la Publicidad es importante para dar a conocer lo que compramos, los consumidores valoran mucho más los tiempos de entrega y los servicios de post venta.

Junto con la facilidad para comprar por Internet, prácticamente con un solo clic, los consumidores, quienes sostienen y le dan viabilidad a las empresas, después de efectuar la compra se quedan con una cierta sensación que podríamos resumir, parafraseando un antiguo refrán: “es tan corta la compra y tan larga la espera”

A mi entender, esto sucede porque la logística y servicio postventa no ha crecido a la misma velocidad que el marketing digital dedicado al E-Commerce, habiéndose tercerizado de manera indiscriminada (1) y asignándosele un valor inferior en la experiencia del cliente o “customer journey” por parte de las marcas. Esto es en la actualidad un punto crucial, producto de la pandemia en la cual estamos inmersos, del proceso de compra.

En cada Cyberday, Black Friday u otro evento online podemos ver las noticias sobre el aumento de ventas en un x % respecto del año anterior, que hay y % más de marcas que el año pasado, etc, pero lo que esconden todos estos números tan exitosos es que cada año aumenta también el porcentaje de clientes insatisfechos con los tiempos de entrega y los servicios asociados a la post venta.

Con cada éxito de estos eventos, queda como un remanente la amargura, frustración y, a veces, desesperación de más y más personas que esperan las ofertas de esta fecha para abastecerse de productos que, de otra forma, sería imposible obtener.

Todos esperamos unos E-commerce cada vez más robustos y simples, especialmente de tiendas que tienen más de 100 años de existencia, así es que cuando se presenta el primer inconveniente frente a su “satisfactoria” compra empieza otra historia, una no tan buena para ellos.

Los primeros inconvenientes vienen asociados a la demora y entrega del producto según las fechas comprometidas por las tiendas, donde 13% de las personas en Santiago y regiones ha tenido este inconveniente (2).

Otras consultas son por productos defectuosos, devoluciones engorrosas, descuentos no aplicados, cargos sin explicación, etc. Muchos de estos casos son tratados con asistentes virtuales, que hacen aún más difícil el tener una solución por su limitada capacidad de respuestas (programadas de antemano). Además, los centros de atención telefónica, tanto a través de chat como del teléfono, están saturados.

Con todo lo anteriormente expuesto podemos notar que la transformación digital llegó para quedarse, pero no a la misma velocidad en todas sus áreas, la logística y servicio post venta se han quedado atrás en este proceso en un mundo que avanza cada vez rápido y en el que los consumidores son los más importantes dentro de este ciclo.

Para finalizar, la llamada última milla es crucial para que todo el viaje del consumidor sea placentero y no se transforme en una película con final de pesadilla, que es lo que muchas veces termina sucediendo. Esto hará que las ventas online aumenten considerablemente dentro de los E-Commerce. No solo en Chile sino en el mundo entero, la dedicación y trazabilidad de las entregas son la piedra angular de las ventas en el siglo XXI.

Internet provocó una ruptura en como la comunicación se dirigía y como se creaba. Antes ésta era unidireccional y restringida a unos pocos, ahora en cambio es omnipresente y está presente en cada persona que tiene la capacidad de publicar lo que considere necesario. El poder de informar y comunicar se distribuyó entre todos los que tenían acceso a la red y, año a año la penetración de Internet en el mundo aumenta.

Debido a esto, la forma en como las empresas se comunican con sus colaboradores cambió radicalmente, ya que se han empoderado de sus marcas. Sus productos no son solo para satisfacer necesidades ni egos, sino que son parte de sus vidas y, cuando algo es parte de nuestra vida, lo cuidamos y atesoramos, sabemos sus cualidades. Lo integramos a nuestra vida en todo lo que ello implica.

El Marketing ha tenido que entender la relación con sus colaboradores. Uso esta palabra y no clientes ya que ellos son su principal activo de información. Ellos son quienes más saben sobre los productos y, ese conocimiento colectivo, es el activo de las empresas en estos momentos. Es por eso, por lo que las vías de comunicación con los colaboradores deben ser expeditas, múltiples y multidireccionales.

Las marcas, al igual que las personas, necesitan atención tanto de los consumidores actuales como de los consumidores potenciales. Para esto, deben generar interacciones con cada uno de ellos a través de sus distintos canales de comunicación: Los tradicionales (correo, cartas, llamada telefónica, buzón de sugerencias, etc.) y los actuales como son las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, Tik Tok, Blog, etc.).

Dado que las relaciones se basan en una buena comunicación, ésta debe ser bidireccional y de escucha constante para estar atento a las necesidades del otro y a los cambios en las percepciones de los consumidores. De esta forma se construyen relaciones duraderas que harán ganar a ambas partes.

1) Cámara Nacional de Comercio, CNC. Obtenida el 15 de junio de 2020 desde https://www.cnc.cl/el-e-commerce-en-chile-se-empieza-a-vestir-de-largo/.
2) Cámara de Comercio de Santiago. Obtenido el 15 de junio de 2020 desde https://www.ecommerceccs.cl/wp-content/uploads/2020/01/eCommerce_B2C_en_Chile_2020.pdf, página 16.

Según el reciente informe del Reuters Institute for the Study of Journalism de 2020, con datos de seis continentes y 40 países, entre ellos Chile, aumentó el consumo de noticias, sobre todo de la TV en tiempos de pandemia.

Las personas confían más en los medios y su cobertura sobre COVID-19 que en los políticos (los acusan de desinformar). Va en aumento el temor a la desinformación, las famosas noticias falsas, y declaran que se dan más en Facebook y Whats App que en otras aplicaciones. La desconfianza campea en todas partes, también en la red.

En Chile, una muestra de 2.005 casos de hombres y mujeres a partir de 18 años, indicaron que usan Facebook para leer noticias (63%), Whats App (40%) y Twitter (22%). De los medios de comunicación nacionales, los que superan el 50% de confianza son dos radios, un canal de TV y medios locales. Al otro extremo, la mayor desconfianza está en el canal público y otro canal privado. Cuando se les pregunta por la confianza hacia las noticias en general, los chilenos no le entregan más de un 40% de confianza, en todos los tramos de edad, ya sean hombres o mujeres.

Sabemos que el desempeño de las autoridades en torno a la pandemia ha sido muy errático. Confuso. Contradictorio. El manejo comunicacional que se diseñó en un inicio fue un fracaso, muy por debajo de lo que las personas han necesitado.

Se espera ahora que el cambio de ministro permita también una nueva estrategia. En paralelo, los medios tienen una oportunidad de prestigiar sus marcas, la reputación de sus equipos y el trabajo de investigación y educación que tienen por definición. Se requieren fuentes fiables, entrega de datos fáciles de comprender, no renunciar a la educación en torno a un virus cada día más conocido pero mortalmente contagioso.

Los medios perderán (o ganarán) reputación, dependiendo cómo enfoquen sus noticias, su investigación, los temas que privilegien y cuán independiente sean de las autoridades. Es una tarea ardua en un contexto difícil, pero hay muestras destacables de investigación a distancia que han marcado la diferencia.

Las redes sociales han aumentado su uso también fruto de la pandemia, conectando, entreteniendo e informando. Sin embargo, esto último es lo más criticado: el temor a una información parcial y mañosa que se construye en los grupos de iguales donde la persona que disiente es un traidor.
En tiempos tan exigentes e inciertos como el que nos toca vivir, la pluralidad, el respeto por las otras personas, los argumentos y la confianza marcarán la diferencia. La autoridad sanitaria debe corregir los errores y convencer al Presidente de cambiar la estrategia para enfrentar la pandemia, junto con comunicarla mejor.

La vulnerabilidad es lo que nos define como seres humanos, porque hoy nadie está protegido ante la posibilidad de contagio por Coronavirus, por lo cual, la antigua frase que señala que las crisis crean líderes, tiene más vigencia que nunca. Entonces, si estamos enfrentados, por obligación, a un escenario que exige cambios dinámicos, priorización de la salud, adaptabilidad del proceso académico y otros, necesitamos que los liderazgos se ajusten e incluyan miradas que no siempre están en el radar.

La primera sería la mirada “hacia afuera”, es decir, adelantarse a lo que va a pasar, captar más rápidamente los cambios que suceden fuera del ámbito académico, tanto los evidentes como los sutiles. Y la otra mirada es “hacia adentro”, donde diagnosticar y medir rápidamente cuáles son las capacidades que realmente tiene cada uno para identificar aquello que le falta y, desde esa toma de conciencia, anticipar acciones que sirvan para mantener las fortalezas a largo plazo, a la vez que el líder se arriesga en desarrollar otras nuevas.

Y luego, está el aspecto cultural, el que envuelve a la Institución. Ese se verá fuertemente afectado. Las culturas organizacionales se desarrollan durante largos períodos de tiempo y cada compañía tiene su propia trayectoria, con sus subculturas, por lo que también se aplicaría esta regla “afuera” versus “dentro”, y todo podría evolucionar en otros procedimientos académicos, incorporaciones de otros escenarios y otros actores, como parte del proceso de generación de conocimiento y que, antes de esta pandemia, no habían sido considerados.

Lo que sí es evidente, es que el líder deberá visualizar el bienestar colectivo, lo cual, en el ambiente universitario, significa pensar en grandes volúmenes de personas que tienen y tendrán distintas dudas y preguntas; en ese momento, el líder debe adaptar a su labor diaria la comunicación constante y la transparencia, es decir, ser un líder consciente,  que se cuida a sí mismo para estar a disposición de sus colaboradores.

La toma de decisiones para salir adelante es un gran desafío para los gestores académicos, siendo el mayor reto la resistencia al cambio, ya que los estamentos estudiantiles, académicos y laborales, no estaban preparados para ajustarse a un incremento de las obligaciones. Reorganizar para trabajar desde casa y liderar equipos virtualmente, esto está replanteando los liderazgos.

Estamos a medio camino, pero hay convicción en quienes detentamos cargos de liderazgo, que deberemos ser impulsores del cambio, ser gestionadores de soluciones de reorganización poniendo al frente la salud, y priorizar la capacitación de nuestro capital humano, un activo que necesita fortalecerse para enfrentar el paso de una Universidad presencial a una virtual. El mejoramiento continuo de los equipos debe estar en las prioridades de este líder, sobre todo en tecnologías, si queremos  mantener el compromiso de cada integrante de la Institución en la prueba más difícil de la humanidad en el último siglo.